Giao tiếp là một hiện tượng tâm lí, xã hội, tồn tại dựa trên các mối quan hệ giữa người với người, đó là một dạng hoạt động đặc thù của con người. Thông qua giao tiếp bằng ngôn ngữ và các cử chỉ phi ngôn ngữ cùng với sự trợ giúp của các phương tiện khác nhau, con người trao đổi thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau nhằm đạt được mục đích đề ra. Trong chương này, chúng tôi sẽ trình bày lần lượt các yếu tố chính và một số đặc điểm đáng lưu ý của một quá trình giao tiếp. Hai hình thức giao tiếp cơ bản được nói đến nhiều hơn cả ở đây là hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Ngoài ra, hiện tượng tin truyền miệng hay còn gọi là tin đồn cũng được xem xét từ góc độ của các quy luật hình thành. Cuối cùng, bốn kiểu hành vi giao tiếp của con người được xem như là các hình thức ứng xử sẽ kết thúc phần dẫn luận. Các thực nghiệm về chủ đề giao tiếp được nhấn mạnh ở cả hai hình thức giao tiếp: giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời. Thực nghiệm cũng nêu rõ những yếu tố tạo nên tính tin cậy trong giao tiếp và những ảnh hưởng của cách thức giao tiếp đối với hành vi của con người.

Mặc dù hiện nay trong tâm lí học đã có khá nhiều các mô hình giao tiếp khác nhau nhưng về cơ bản giao tiếp vẫn bao gồm những yếu tố chính do Laswell nêu ra từ nửa đầu thế kỉ XX. Quá trình giao tiếp liên quan tới 5 câu hỏi: 1. Ai nói - Bộ phát tin, 2. Cái gì - Nội dung thông điệp, 3. Bằng cách nào - Kênh truyền tin, 4. Nhằm vào ai - Bộ thu bản tin, 5. Mục đích gì - Sản phẩm đầu ra.

1. Ai nói – Bộ phát tin (hay người gửi) Chủ thể giao tiếp là người tham gia vào quá trình giao tiếp với các đặc điểm cá nhân như tri thức và trình độ hiểu biết, các đặc điểm ngoại hình, tâm lí và xã hội. Việc chủ thể giao tiếp có tác động tới hiệu quả giao tiếp ở mức độ nào còn phụ thuộc vào cách anh ta nhìn nhận, đánh giá về chính bản thân mình. Nếu chủ thể giao tiếp có hình ảnh tốt về bản thân, cởi mở, làm chủ được cảm xúc và các phản ứng của mình, chủ thể sẽ tự tin trong giao tiếp, từ đó lí giải một cách tích cực các tác động từ người giao tiếp và có khuynh hướng giao tiếp thành công. Sự thành công trong giao tiếp càng củng cố hình ảnh tốt về bản thân. Ngoài ra, các biểu hiện của hành vi không lời đều tham gia vào quá trình giao tiếp như dáng điệu, cử chỉ, ánh mắt, vẻ mặt... thậm chí cả mùi nước hoa.

2. Cái gì - Nội dung thông điệp (ý tưởng). Thông điệp dài hay ngắn, nhiều hay ít, cấu trúc và hình thức như thế nào không những phụ thuộc vào ý nghĩa, nội dung người phát muốn truyền đi mà còn lệ thuộc vào người nhận và các yếu tố khác của quá trình giao tiếp. Có ba loại thông điệp đã chú ý là: thông điệp làm tăng sự hiểu biết về một điều gì đó, thông điệp làm tăng năng lực, kĩ năng thực hiện một hành vi nào đó và thông điệp thuyết phục mọi người ủng hộ hay phản đối một cái gì đó. Việc giải nghĩa của bản tin không những là tìm ra nghĩa chung mà còn phải hiểu được ý riêng (tuy không nói ra) của người phát tin. Người xưa từng nói “ý tại ngôn ngoại”. Do vậy khi nói chuyện với nhau ta chú ý để hiểu ý tứ của nhau chứ không chỉ đơn thuần là nghe câu chữ. Khi người nhận tin giải mã sai, hoặc thiếu có thể nảy sinh những hiểu lầm và mâu thuẫn trong quan hệ giao tiếp.

3. Bằng cách nào - Kênh truyền tin. Đó là đường dẫn truyền thông điệp giữa những người giao tiếp. Kênh giao tiếp thông dụng nhất là kênh sử dụng lời nói và chữ viết và các phương tiện phi ngôn ngữ khác như cử chỉ, ánh mắt, nụ cười, đồ vật, cách sử dụng không gian, thời gian. Thực ra, để trao đổi thông tin, suy nghĩ và tình cảm con người thường sử dụng tất cả 5 loại kênh giao tiếp tương ứng với 5 giác quan là tri giác, thính giác, vị giác, khứu giác, xúc giác. Vì vậy tuỳ từng tính chất của cuộc giao tiếp mà người ta lựa chọn ngôn từ cũng như việc ăn mặc sao cho phù hợp với đối tượng giao tiếp. Các phương tiện giao tiếp ngày càng trở nên phong phú, đa dạng. Cùng với ngôn ngữ lời nói, cử chỉ, chữ viết, tranh vẽ, điện thoại, phim ảnh, cầu truyền hình, máy vi tính,v.v... lần lượt xuất hiện.

4. Nhằm vào ai – Bộ thu bản tin (người nhận). Hiệu quả giao tiếp không chỉ phụ thuộc vào người nói mà còn phụ thuộc vào người nghe. Nhiều khi các đối tượng giao tiếp tiếp nhận thông tin khác xa so với những gì mà chủ thể truyền đạt. Sự khác nhau này phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân như trình độ học vấn, nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, quan điểm sống, nhu cầu, động cơ cá nhân... Để giao tiếp thành công, chủ thể giao tiếp cần quan sát đối tượng giao tiếp của mình, thông qua đó nắm bắt sự đáp ứng của họ và điều chỉnh kịp thời cho phù hợp.

5. Mục đích gì - Sản phẩm đầu ra. Giao tiếp là một loại hoạt động do đó nó luôn hướng vào mục đích nhất định. Quá trình giao tiếp tạo ra những sản phẩm là những gì đã được hình dung dưới dạng mục đích giao tiếp. Mục đích giao tiếp thường hướng tới việc đáp ứng hay thoả mãn những nhu cầu nào đó của chủ thể giao tiếp: nhu cầu trao đổi thông tin, nhu cầu chia sẻ tình cảm, nhu cầu giải trí, nhu cầu khẳng định bản thân trước người khác... Khi những người tham gia giao tiếp không xác định rõ mục đích giao tiếp của mình thì hiệu quả giao tiếp không thể có được.

Ngoài năm yếu tố căn bản trên, hiệu quả của giao tiếp còn phụ thuộc vào một số đặc điểm sau:

- Hoàn cảnh giao tiếp: Là bối cảnh trong đó diễn ra quá trình giao tiếp, bao gồm cả khía cạnh vật chất, như địa điểm, kích thước không gian gặp gỡ, số người hiện diện, khí hậu, ánh sáng, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung quanh v.v.. Đây là những khía cạnh bên ngoài có tác động đến các đối tượng đang giao tiếp.

- Quy tắc trong giao tiếp: Trong giao tiếp luôn luôn có những quy tắc công khai hoặc ngầm ẩn bất thành văn. Điều này phụ thuộc vào văn hoá, lối sống của người giao tiếp. Khi giao tiếp, các cá nhân có xu hướng đối chiếu, so sánh các suy nghĩ, tình cảm, hành động của mình và của người giao tiếp với các quy tắc chuẩn mực đã quy định, nhằm đạt được một sự an tâm nơi bản thân. Các quy tắc giao tiếp có chức năng thông hiểu, tạo niềm tin cho người giao tiếp; giảm bớt sự hỗn tạp của vấn đề giao tiếp và tránh được xung đột. Các quy tắc này luôn thay đổi trong quá trình giao tiếp. Việc các chủ thể giao tiếp không nắm vững được các quy tắc giao tiếp sẽ ảnh hưởng xấu đến kết quả giao tiếp.

- Tâm trạng và sự lây truyền cảm xúc giữa những người giao tiếp: Tâm trạng của chủ thể giao tiếp có ảnh hưởng đến thái độ, quan điểm, cách nhìn nhận vấn đề, phong cách ứng xử và xu hướng nhận định, đánh giá vấn đề của họ. Khi tâm trạng của người giao tiếp không thoải mái dễ dẫn đến sự hiểu lầm, mâu thuẫn. Ngoài ra, một đặc trưng quan trọng không thể không nhắc tới trong giao tiếp xã hội là sự lây lan (lan truyền) các cảm xúc, tâm trạng. Sự biểu cảm thân thiện thể hiện đầu tiên bằng nét mặt, phản ánh khả năng đồng cảm và ảnh hưởng lẫn nhau của con người. Sự lây truyền cảm xúc giúp cho quá trình giao tiếp đem lại hiệu quả cao.

- Một yếu tố nữa cũng không thể bỏ qua, đó là sự phản hồi. Đối với cá nhân, phản hồi một cách trung thực sẽ giúp quá trình giao tiếp đạt hiệu quả. Việc thiếu phản hồi trong các mâu thuẫn dễ dẫn đến chia rẽ, bất hợp tác, giao tiếp thất bại.

Hai chức năng quan trọng nhất trong giao tiếp xã hội đó là chức năng thông tin liên lạc và chức năng điều chinh hành vi. Chức năng thông tin liên lạc bao quát mọi quá trình truyền và nhận thông tin, có cả ở người và động vật. Tuy nhiên, con người với ngôn ngữ - hệ thống tín hiệu thứ hai, quá trình truyền tin được phát huy đến tối đa tác dụng và kết quả là họ có khả năng truyền đi bất cứ thông tin, tín hiệu gì mình muốn. Với chức năng điều chỉnh hành vi, các cá nhân tham gia giao tiếp không chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi của mình, mà còn có thể điều chỉnh hành vi của những người khác. Chức năng này chỉ có ở người với sự tham gia của quá trình nhận thức, của ý chí và tình cảm. Chức năng điều chỉnh hành vi còn thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm chất tâm lí cá nhân trong giao tiếp. Hơn thế nữa, nó cũng đóng vai trò tích cực của các chủ thể trong quá trình giao tiếp.

Có nhiều hình thức giao tiếp trong xã hội, nhưng các nhà khoa học thường phân thành hai loại là giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Trong giao tiếp, khó có thể tách rời ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ. Tuy nhiên các nghiên cứu chỉ ra rằng: 7% nội dung thông điệp là do ý nghĩa của các từ trong khi 38% là do cách các từ được phát ra và có tới 55% bằng biểu cảm nét mặt

Giao tiếp ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp đặc thù chỉ có ở con người, thông qua lời nói và chữ viết. Ở mỗi cá nhân, khả năng trí tuệ được thể hiện rõ nét ở cách trình bày câu văn, cách sử dụng ý và nghĩa của câu trong giao tiếp. Các nghiên cứu chỉ ra rằng trẻ em thất học thường nói ngọng, nói tiếng thổ ngữ, lượng từ thường nghèo nàn, lặp từ khi giải thích, trình bày không rõ ý hoặc nghĩa, diễn đạt từ trừu tượng kém. Trong khi với trẻ em có học vấn phù hợp với tuổi thường có vốn từ phong phú, mức độ biểu đạt thông tin tượng trưng cao hơn. Việc sử dụng ngôn ngữ nói và viết trong giao tiếp là hết sức khác nhau, phụ thuộc vào vốn kinh nghiệm, tri thức, hiểu biết của mỗi người. Nghệ thuật diễn đạt ngôn ngữ của các cá nhân, hoàn cảnh sử dụng ngôn ngữ, định hướng hành vi ngôn ngữ vào những mục tiêu khác nhau, cũng như bản sắc ngôn ngữ được sử dụng ảnh hưởng lớn đến giao tiếp.

Daniel Oppenheimer tại Đại học Princeton đã thực hiện 5 cuộc thử nghiệm thay đổi độ phức tạp của từ vựng và kiểu chữ qua những bản mẫu bao gồm đơn xin cấp bằng tốt nghiệp, bản tóm tắt luận án xã hội học, bản dịch của sinh viên đã đưa ra kết luận rằng: Những bài viết đơn giản bằng kiếu chữ dễ đọc được đánh giá là thuộc tác giả thông minh hơn so với những bài viết rắc rối, phức tạp. Nói một cách đơn giản hơn là diễn đạt bằng những từ ngữ ngắn gọn và font chữ truyền thống sẽ khiến cá nhân trở nên thông minh hơn so với những từ ngữ văn hoa cùng kiểu font chữ phức tạp, kiểu viết này được các chuyên gia cho là của những người kém thông minh. Oppenheimer nói: Bất cứ thứ gì khiến chữ viết khó đọc và khó hiểu, như những từ dài không cần thiết và font chữ cầu kì, sẽ làm người đọc đánh giá thấp công trình và tác giả của nó. Tuy vậy, ông bổ sung rằng nghiên cứu không ám chỉ những câu cú dài dòng là đều không tốt, mà chỉ nên sử dụng lúc cần thiết. Theo ông, một điếu chắc chắn rằng cứ viết đơn giản và rành mạch, chúng ta sẽ được đánh giá cao hơn. Viết đơn giản mới là người thông minh.

Một trong những hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ viết hiện nay được nói đến nhiều, từ góc độ mở rộng các mối giao tiếp xã hội, là hình thức viết nhật kí trên mạng. Các nhà xã hội học người Úc như James Baker và Susan Moore cho rằng: Viết blog sẽ giúp con người giảm bớt sự cô đơn, tăng cường giao tiếp với cộng đồng và hài lòng hơn về những người bạn của mình, cả trên mạng lẫn ngoài đời.

Theo hãng dịch vụ thống kê trực tuyến Technorati (Mĩ), hiện có ít nhất 30 triệu trang blog trên toàn thế giới, gấp 60 lần so với cách đây 3 năm. Mĩ dẫn đầu với 15 đến 20 triệu blog và nhiều trào lưu mới: Định dạng MP3 (Podcast) hay Video (Vblog). Trên thế giới, bình quân mỗi giây có một trang blog mới ra đời. Cứ 5,5 tháng, số lượng là tăng gấp đôi. Nội dung và chủ đề của các blog khá đa dạng. Có blog thiên về chính trị, kinh tế, hoặc Hiteck…, một số khác lại viết thơ, văn hay cảm nghĩ của chính mình về một điều gì đó. Hình thức giao tiếp xã hội thông qua nhật kí trực tuyến chủ yếu phát triển tại các quốc gia có nền văn hóa đọc cao. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng sau 2 tháng thường xuyên giao tiếp qua hình thức blog, mọi người cảm thấy bớt lo lắng và căng thẳng, họ được xã hội ủng hộ hơn và có mạng lưới bạn bè rộng hơn so với những người không hề có giao tiếp trên blog.

Trường phái Palo Alto cho rằng giao tiếp bằng ngôn ngữ thể hiện qua hình thức chỉ định và giao tiếp loại suy. Trong tiếng Việt, thường gọi là lối nói hiển ngôn (nói chỉ) và hàm ngôn (nói ví). Kiểu “nói chỉ” sử dụng những quy ước rõ ràng của ngôn ngữ nói hay viết với từ vựng, ngữ nghĩa, ngữ pháp nhất định. Ngôn ngữ toán học, vi tính, chữ Braille (chữ người mù) thuộc kiểu này. Kiểu “nói ví” vận dụng giọng nói, tư thế, cử chỉ, tức các kênh cận ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ diễn tả tình cảm, và những yếu tố chủ quan, quan hệ cảm xúc giữa hai bên đối thoại. Ở đây ngôn từ không có những chỉ báo nói rõ. Hai kiểu giao tiếp này có thể phù hợp hoặc không phù hợp với đối tượng giao tiếp. Trong giao tiếp người ta còn thường sử dụng “lối nói tình thái” nhằm phản ánh khía cạnh tâm lí, xã hội của chủ thể, giúp cho đối tượng hiểu được tốt hơn ý nghĩa của nội dung thông tin. Theo Giáo sư Cao Xuân Hạo, ngôn ngữ tình thái phản ánh thái độ của người nói đối với thông tin mình nói ra, cách người đó đánh giá tính hiện thực hơn không hiện thực, mức độ của tính xác thực, tính tất yếu, tính khả năng, tính chất mong muốn hay đáng tiếc... của điều thông báo. Ngoài các quy tắc sử dụng ngôn ngữ của mỗi dân tộc, các đối tượng giao tiếp còn phải hiểu cách diễn đạt ngôn ngữ của mỗi cộng đồng, mỗi nền văn hoá qua các quy tắc ngầm ẩn của chúng.

Hình thức giao tiếp thứ hai cần nói đến, đó là giao tiếp phi ngôn ngữ, hay giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể, ngôn ngữ cử chỉ. Ngôn ngữ cơ thể được hiểu chung nhất là những hành vi vô thức của cơ thể, biểu hiện một dạng thông điệp. Ngôn ngữ cơ thể là sản phẩm của cả gene và ảnh hưởng của môi trường. Những đứa bé mù cũng cười mỉm và cười to ngay cả khi chúng không bao giờ biết đến nụ cười. Nhà phong tục học người Iran Eibl- Eibesfeldt khẳng định rằng một số yếu tố cơ bản của loại ngôn ngữ này là đặc điểm chung của các nền văn hoá. Và vì thế, không phải lúc nào giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có sự tham gia kiểm soát của ý thức và khó có thể kiểm soát hết được những biểu cảm. Do đó con người thường bộc lộ chân thật các cảm nghĩ, thái độ, ý kiến... của mình qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, thông qua cách phục trang hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc.

Một số biểu hiện sau đây của ngôn ngữ cử chỉ gần như mang tính toàn cầu được các nhà tâm lí học trên thế giới nhắc đến (Theo Pravda). Những biểu hiện về suy nghĩ hay hành vi thường bộc lộ qua các cử chỉ sau: Đứng chống tay vào hông thể hiện tinh thần sẳn sàng, biếu thị tính hung hăng, tay bắt chéo lên ngực phản ánh sự tự vệ; tì tay vào má cho thấy đang nghĩ hay ước lượng điều gì đó; tay sờ, xoa nhẹ lên mũi bày tỏ sự phản đối, nghi ngại hoặc nói dối; ngả đầu vào tay, mặt cúi xuống thể hiện sự buồn rầu; xoa tay vào nhau chứng tỏ đã tìm được cách giải quyết, ngồi với đôi tay quàng sau đầu và bắt chéo chân thể hiện sự tin tưởng và cảm thấy tốt dẹp, tay gõ vào cằm như đang ra quyết định.

Ngôn ngữ cơ thể cũng thường để lộ nhiều điều về trạng thái xúc cảm của con người. Ví dụ gãi đầu gãi tai, xoa hai tay vào nhau... cho thấy sự bối rối. Những hành vi như vậy càng nhiều, mức độ lo lắng hay xáo trộn của con người dường như càng cao (Knapp, 1978). Những thông tin chi tiết hơn về cảm giác của người khác thường được gợi mở bởi cử chỉ. Ví dụ, ở một vài nước, nắm tay lại và ngón cái hướng lên trên có nghĩa là dấu hiệu nhất trí, hay mọi thứ đều ổn. Cũng như vậy, hành động bịt mũi lại bằng ngón cái và ngón trỏ là dấu hiệu của sự không hài lòng hay ghê tởm.

Cuối cùng, các động tác, cử chi và tư thế có thể cho thấy rất nhiều trạng thái cơ thể của con người (Beny và Mc Arthur, 1986). Trong khi tương tác với những người mình muốn tạo ấn tượng, chúng ta thường mỉm cười hướng về phía trước, duy trì giao lưu qua ánh mắt, và gật đầu đồng tình với những ý kiến của phía bên kia. Những cách thức như thế trên thực tế luôn thành công (Riggio, 1986). Ngoài ra xem xét về dáng đi, kết quả chỉ ra rằng dáng đi thực sự là một dấu hiệu phi ngôn ngữ quan trọng. Sự gợi cảm trong dáng đi tăng dần từ trẻ em đến thanh niên sau đó giảm đi ở những người lớn tuổi. Ngoài ra độ uyển chuyển, sự cong gối, sải bước dài, độ nảy và độ linh hoạt của khớp quyết định đến ấn tượng mà chủ thể tạo nên cho người khác. Độ nảy của một bước đi và tính nhịp nhàng uyển chuyển của dáng điệu cơ thể dường như một ưu thế rõ ràng trong nhiều trường hợp, đặc biệt trong những xã hội mà thôi trẻ và sức khoẻ có một ý nghĩa hết sức quan trọng.

Các nghiên cứu cho thấy 85% thành công của chúng ta trong cuộc sống phụ thuộc vào kĩ năng giao tiếp và khả năng chúng ta khiến cho người khác yêu quý mình. Các kĩ năng của con người thường tập trung chủ yếu ở kĩ năng quan sát, kĩ năng lắng nghe, kĩ năng đặt câu hỏi, kĩ năng phản hồi, kĩ năng thấu cảm. Trong đó kĩ năng lắng nghe và thấu cảm là quan trọng nhất. Viện Carnegie (Mỹ) phát hiện thấy việc đào tạo kĩ thuật hay trí thông minh chỉ quyết định 15% khả năng thành công trong công việc hay quản lí, còn 85% còn lại phụ thuộc vào những yếu tố tính cách hay quan hệ giao tiếp thành công với mọi người. Một nghiên cứu của Đại học Havard cũng phát hiện thấy rằng cứ có một người mất việc vì không đủ năng lực thì có đến hai người mất việc vì quan hệ không suôn sẻ với một người.

Một khía cạnh khác của hành vi xã hội trong đó những dấu hiệu phi ngôn ngữ đóng một vai trò hết sức có ý nghĩa là việc nhận ra sự giả dối thông qua bốn dấu hiệu biểu cảm phi ngôn ngữ:

Thứ nhất, những biểu cảm nét mặt thoáng qua chỉ trong giây lát. Những phản ứng như thế xuất hiện trên mặt rất nhanh sau một sự kiện gây khó chịu nào đó. Những biểu hiện như vậy có thể phản ánh những cảm giác và xúc cảm thực sự của họ.

Thứ hai, những thay đổi trong cách nói năng của người khác.

Zuckerman (1981) cho rằng khi người ta nói dối, âm lượng giọng nói thường hơi tăng hơn bình thường và trong câu nói có nhiều ngắt nghỉ và phải sửa đi sửa lại nhiều lần. Ví dụ, họ bắt đầu một câu, dừng lại đột ngột, rồi bắt đầu lại. Theo Stiff (1989) đó cũng là những dấu hiệu cho thấy người ta đang không hoàn toàn chân thật.

Thứ ba, theo Kleinke (1986), sự giả dối thường biểu hiện qua ánh mắt. Khi các cá nhân tránh cái nhìn của người giao tiếp hoặc thường xuyên chớp mắt, đó là một dấu hiệu cho thấy họ có xu hướng đang giả dối. Và, sự lừa dối thường được nhận ra qua những hành vi tiếp xúc giữa các phần của cơ thể, như cử động bàn tay và chạm vào nhiều phần khác trên cơ thể khi nói. Càng nhiều hành động thừa, càng nhiều khả năng đang nói dối.

Trong quá trình giao tiếp, tin đồn (tin truyền miệng) là một phương thức giao tiếp ngôn ngữ phổ biến. Đây là một hiện tượng tâm lí xã hội được Postman nghiên cứu đầu tiên và nghiên cứu sâu. Theo ông, tin đồn được truyền miệng từ người này sang người khác làm cho các chi tiết bị quên lãng hoặc bị nhớ thiếu chỉnh xác; các ngôn từ bị thay thế khi kể truyền tiếp, nội dung và cách hiểu câu chuyện phụ thuộc nhiều vào đặc điểm cá nhân mỗi người… vì thế tin đồn thường bị méo mó, sai lệch, thiếu chính xác. Có thể, coi tin đồn là một sự khẳng định chung về một điều gì đó có vẻ như là thật, nhưng thiếu các dữ kiện cụ thể cho phép kiểm tra độ chính xác của nó. Độ mạnh của tin đồn được đo bằng tính hấp dẫn của tin kết hợp với tính không chính xác của tin.

Các nghiên cứu chỉ rõ, tin đồn là sự kết hợp giữa “tin” - một chất liệu hỗn hợp, nhập nhằng mang tính nước đôi đang được nhiều người đón nhận vì ít nhiều đáng tin cậy, kết hợp một cách hợp lí với những cảm xúc mang tính tâm lí xã hội đời thường. Có nghĩa là: Vấn đề nào càng gây hấp dẫn, gây sự hiếu kì, hứng thú… cho người nghe và vấn đề đó lại nhập nhằng nước đôi, khó kiểm chứng được tính xác thực thì vấn đề đó càng dễ được truyền tới nhiều người.

Có nhiều nguyên nhân gây ra tin đồn, trong đó phải kể đến chính bản thân thông tin không có độ chính xác cao và khó có khả năng kiểm chứng. Vì vậy mỗi lần thông tin được truyền đi lại được tổ chức theo ý chủ quan của người nghe. Sự khó khăn trong việc nhớ chính xác các sự kiện, hoặc các ngôn từ cần truyền đạt và mức độ thu nhận thông tin, hiểu biết thông tin giữa các cá nhân rất khác nhau cũng là nguyên nhân làm tin bị méo mó.

Ngoài ra, xu hướng nhìn nhận vấn đế ở mỗi người là rất khác nhau, trong đó các cá nhân thường có xu hướng nhớ những thông tin, chi tiết gần gũi với kinh nghiệm hiểu biết của mình và khi truyền thông tin các cá nhân thường cố gắng thuyết phục người nghe tin vào mình, nên họ thường thêm thắt các cứ liệu cho có vẻ đáng tin cậy. Điều này nói lên sự "gia nhập” của người truyền tin.

Có ba quy luật làm méo mó tin truyền miệng. Đó là:

- Quy luật rút bớt các chi tiết: Thông tin chúng ta tiếp nhận được dài và phức tạp - nhiều chi tiết mà khả năng nhớ của con người chỉ có hạn, nên người nghe thường tự động rút bớt một số chi tiết để có thể dễ dàng truyền thông tin đi.

- Quy luật về sự nhấn mạnh và cường điệu hoá thông tin: Thông tin chúng ta tiếp nhận thường có nhiều chi tiết người nhận thông tin thường chỉ nhớ một số chi tiết nào đó mà họ cảm thấy phù hợp, thích thú hoặc chi tiết đó gây ra sự hiếu kì, mới lạ với họ. Việc chỉ tập trung vào một số chi tiết và nói quá lên theo ý chủ quan của người truyền tin là nguyên nhân làm cho quá trình truyền thông bị biến dạng.

- Quy luật tổ chức, sắp xếp lại thông tin theo một ý đồ trung tâm: Để nhớ được nội dung của thông tin, người nhận tin thường tổ chức sắp xếp lại các sự kiện mà mình cho là quan trọng theo ý đồ của bản thân, mà không theo trật tự của thông tin. Mục đích của việc sắp xếp lại trật tự của thông tin nhằm dễ dàng truyền đi. Điều này đã làm cho thông tin bị bóp méo một cách không cố ý.

Giao tiếp của con người được thể hiện thông qua các hình thức ứng xử các nhà nghiên cứu về giao tiếp chỉ ra bốn kiểu hành vi giao tiếp sau:

- Hành vi giao tiếp thụ động: Đây là loại hành vi của những người luôn luôn tuân phục. Họ luôn luôn hành động theo ý người khác, không dám nói ý kiến riêng của mình vì sợ làm phật lòng người khác. Như vậy, vô tình người giao tiếp đã tự phủ định chính mình. Họ chờ người khác quyết định thay cho bản thân, tự nguyện để người khác lấn lướt tới cuối cùng chính họ chịu ấm ức. Nếu hình thức giao tiếp này luôn được duy trì, cá nhân có thể tích tụ nhiều bực dọc, gây uất ức dễ bị đau đầu, đau cơ thể và giao tiếp thường không có hiệu quả như họ mong muốn.

- Hành vi giao tiếp lấn át gián tiếp: Khi giao tiếp cá nhân không dám phát biểu thẳng chính kiến của mình, không phản đối trực diện ý kiến của đối tác mà hy vọng đối tác sẽ ngầm hiểu mình, nhưng cá nhân cũng không nhượng bộ nhu cầu của mình mà giả vờ đồng tình với người giao tiếp. Về lâu dài kiểu hành vi giao tiếp này sẽ dẫn đến sự mất lòng tin ở người khác, cá nhân cũng mất tự tin, dễ gây hiểu lầm, khó xử.

- Hành vi giao tiếp lấn át: Đó là những người trong giao tiếp luôn áp đặt, ra mệnh lệnh cho người khác, họ thích tham gia và quyết định mọi chuyện thay cho người khác. Họ luôn muốn thắng thế trong các cuộc tranh luận, giành mọi phần lợi về mình. Thậm chí họ có những lời nói, hành động xúc phạm đến người khác như la lối, chửi mắng, chỉ tay... Họ thường làm mọi người sợ, né tránh, không muốn giao tiếp. Chính vì thế họ cũng hay thất bại trong giao tiếp.

- Hành vi giao tiếp tự khẳng định: Đó là hành vi của những người tự trọng, biết bảo vệ quyền lợi và ý kiến riêng của mình trong sự tôn trọng và không xâm phạm đến người khác. Họ diễn đạt nhu cầu, giá tri, ước muốn riêng của mình nhưng không xúc phạm, làm hại đến những điều đó ở người khác. Họ luôn có cách hành động tế nhị và phù hợp với từng hoàn cảnh. Đây là kiểu hành vi dễ đưa đến thành công trong mọi cuộc giao tiếp.

Về nguyên tắc, bất cứ người giao tiếp nào cũng cần biết nhiều hơn về đối tượng giao tiếp. Việc tự cởi mở, tự bộc lộ của người giao tiếp sẽ thúc đẩy được đối tác hành động. Tuy nhiên sự bộc lộ này phải trở nên hữu ích. Cần lưu ý, khối lượng thông tin mà chủ thể giao tiếp bày tỏ về bản thân nên cân xứng với sự mong đợi bộc lộ của đối tác để trở thành một phần của quá trình giao tiếp. Bộc lộ bản thân cần phải được sử dụng hạn chế và thể hiện vào thời điểm thích hợp, và chỉ khi nó là phương tiện cho sự phát triển giao tiếp chứ không phải để thoả mãn nhu cầu bày tỏ của người nói.

Các nhà nghiên cứu vẫn luôn khẳng định rằng, không hề dễ dàng để đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp. Không thể hi vọng sau khi đọc xong một quyển sách nào đó dạy về nghệ thuật ứng xử chúng ta có thể luôn thành công trong mọi cuộc giao tiếp. Một cuộc giao tiếp bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố khác nhau như đã nói ở trên, đặc biệt là các yếu tố chủ quan từ cả hai phía tiến hành giao tiếp. Quan trọng hơn cả là chúng ta đã dành cho vấn đề này một sự quan tâm tìm hiểu đúng mức và luôn cố gắng tự hoàn thiện tri thức cũng như nhân cách của mình. Đó chính là bí quyết tốt nhất giúp thành công trong giao tiếp xã hội.